中房报记者 崔军民 | 郑州报道

2020年春节前后，一场疫情突如其来，原本应该喜庆热闹的春节变得异常冷清。

当举国上下都在居家隔离之时，河南建业物业管理有限公司（简称“建业物业”）在河南全省及新疆、海南的近300个提供服务的小区第一时间启动了一级应急响应，全体一线员工义无反顾地冲上了防疫一线。

作为华中最大的物业管理企业，他们是如何防控的？一线防疫中遇到了哪些困难？采取了哪些应对策略？有着哪些先进经验值得借鉴？对物业行业后疫情时代的发展有哪些思考？中国房地产报调研小组对建业物业进行了走访。

“站好岗，守好门”

把好社区防疫第一关

“一个支部就是一个堡垒，一个党员就是一面旗帜。” 建业物业负责人张礼辉说。

在疫情防控这场没有硝烟的战争中，建业物业党支部联合街道、社区以及业主党员、社区志愿者成立10个临时党组织，212名党员员工冲锋在前，将社区疫情防控作为践行初心使命的主战场，全力保障社区安全，大大提高了党组织的凝聚力、战斗力和影响力。

其中，许昌区域贴心管家、“90后”党员任梦想，在封村封路的情况下，迎着寒风骑行64公里返回岗位；有着19年党龄的郑州区域新嘉苑润府小区经理段丁芳，奔波2040公里、辗转6趟车由四川返回郑州，带领团队奋战在防疫一线……

张礼辉告诉记者，为了保护100万业主的生命安全、保障他们的日常生活，建业物业按照“总部—区域—片区”的组织架构实现层层督导、层层防控，把群防群治的责任压实压牢，要求通过全体一线员工的努力，既为社区“站好岗”“守好门 ”，又把疫情对群众生活的影响降到最低。

在实际一线防控工作中，建业物业积极向业主普及疫情防控知识，开展公共环境消杀、人员登记、测量体温等工作，配合社区进行上门排查、对相关人员进行隔离，并围绕隔离期间业主的生活、教育等多重需求，快速推出建业物业“6+6”防疫服务法。

记者了解到，所谓“6+6”防疫服务法，是指建业物业呼叫指挥中心开通抗疫绿色通道、智慧防疫服务、“0”接触电梯、关爱“从头到脚”（设置废弃口罩专用桶、铺设消毒红毯）、园区防疫广播互动、线上社区文化活动；

同时开通了六大暖心服务：建业专属三级代购服务、防疫物资免费发放、打印作业服务、社区理发、建业大食堂流动市集进社区、社区洗车服务。

随着全国各地陆续复工、复产，商业写字楼成为复工防疫大考的主要阵地。建业物业旗下建业至尚商业物业推出“CSP写字楼防疫防控体系”，助力国家疫情防控与经济发展。

CSP写字楼防疫防控体系包含“5C-2S-5P”，其中“5C”指进出人员、进出车辆、环境安全、设备安全及快递外卖管控。“2S”则指建业至尚商业物业积极响应政府下达的防疫通告，制定《写字楼疫情防疫物业服务工作标准》和《楼宇设施设备防疫作业标准》，修订更新体系文件，通过现场管控实施，确保科学防疫，实现商业写字楼物业疫情防控专业化。

围绕“5P”的安全、洁净、防控、服务、升级五大方面，建业至尚商业物业分别针对入楼秩序、环境消毒、“楼长”服务、客户体验等内容制定具体措施。严苛的标准、严格的执行，加上高科技设备助力，有效保障了复工人员的安全。

“不过，由于疫情影响，房地产业受到较大冲击，作为下游行业的物业管理行业同样受到了较大影响，在增加了成本支出的同时，减少了交房物业费的收入，以及园区的增值收入也在随着降低，案场服务类收入也在减少。由于疫情原因，前期介入工作在2-3月未进行，导致前介收入减少，同时轻资产收入也有一定损失。” 张礼辉如是说。

“建业+”系统助力“最后一公里”服务

张礼辉认为，科技迸发的力量，是战“疫”的良方。

在防控疫情的特殊时期，建业物业利用科技手段，推出了多项智慧防疫措施，协同一家公社、建业新生活农业发展公司等优质资源，在疫情期间全面上线蔬菜、新鲜水果、花卉、牛奶零食、火锅速食等20余种品类供业主选购。

在商业写字楼内，启动了智能扫地机器人对大堂地面进行清洁。在人流量密集的建业商业写字楼安装了红外体温检测门，不仅避免了线下信息采集所造成的近距离接触和交叉感染，同时还提高了采集的准确性和防控效率。

疫情期间，生活物资的采买成为维持业主正常居家生活的关键所在。建业物业“建业+”幸福生态系统的丰富资源为业主提供了“建业+最后一公里”服务。通过线上、线下服务相结合，建业物业打造出“建业绿色基地自摘自采服务”“建业+联盟商家供采服务”“建业物业贴心管家私人定制代购服务”三级生活代购服务体系，全方位满足业主生活所需。

公司协调建业自有资源，为业主上门配送生活物资，全力跑赢“最后一公里”。围绕业主的个性化、特殊性需求，贴心管家化身“代购员”“快递小哥”，前往超市或药店统一代购，再通过无接触方式进行配送。

除此，建业物业还开展了“流动餐车进社区”活动，将河南传统美食送到业主家门口。

为巩固来之不易的防控成果，做好社区防控常态化工作，建业物业从智慧生活、智慧社区的切入口智能人行出发，对陈旧老化设备进行智能化迭代升级，将人脸识别技术全面应用于建业社区服务之中，这种前瞻性的推行社区智能升级、重塑物业管理模式之举，正引领着物业管理行业数字化创新变革。

科技驱动服务，解决传统物业三大痛点

“设备设施管理成本、人力投入成本、信息流转效益成本是当下掣肘传统物管服务的三大痛点。”张礼辉说。

张礼辉认为，解决上述三大痛点并实现可持续发展，快速提升物管效率的唯一方案就是用科技驱动服务。

科技赋能下，建业物业应用RBA系统对症下药的解决传统物业现存的三个矛盾，并应用于建业智慧社区。在建业社区，RBA系统（远程楼宇监控系统）在人们看不见的背后让社区每台设备都得到良好的“照护”，它每分钟监测采集近4万条数据，保障建业社区近6000台设备的正常运转，保证社区的稳定运行。

RBA系统是建业在大力推行社区智慧化、信息化建设的同时，自主研发的远程楼宇监控系统，作为建业5M智慧社区项目的组成部分，其核心是利用工业级的信息采集设备，通过物联网技术和数字化手段实现社区及商业楼宇设施设备数据的远程监测，最终经过可视化分析呈现给用户。

系统可监测社区内供配电、给排水、消防、能源计量等系统设备的实时参数及运行状态，当设备出现运行异常，智慧网关会自动判断并产生预警给5M运维平台及员工端APP，及时进行维修处理。

动态可视化数字管控，节约设备管理成本。在建业智慧社区RBA系统监管下的设备按每秒上传一条数据，通过超级智慧网关，将监测到的数据上传至云服务平台，实现累计用电量、负载率、设备利用率、设备完好率等方面的可视化统计分析，避免设备设施“带病上岗、带伤工作”的现状。RBA系统为建业社区设施设备提供了“管家式”的服务（提供设备接入管理、设备生命周期管理、大数据分析、权限分级管理、灾情分析与预警、工单自动派送、能耗改进建议等平台服务），解决了传统社区设备系统及维护保养部门管理分散的问题，通过24小时实时监测，让建业智慧社区设备设施以养为先的维护模式和预防管理得到切实的落实。

自动化运维，精简人工投入成本。远和近的平衡，这也一直是建业物业在思考的产品和服务的标准。智能化设施设备进一步在社区广泛应用不可逆转，大量非必要直接接触的岗位将会被机器取代，RBA系统实现对社区和楼宇设施设备的远程查看及自动化运维，使建业物业更好地实现精细化、集约化管理，对员工实际工作量及绩效考评更精准的评价。人工作为社区服务一个最大的核心点，建业在智慧物业自动化运维基础上，物业员工将会有更多的时间和精力，为业主提供最核心的服务。比如疫情期间，将大量人工投入到对业主的人性关怀照顾当中，赢得了客户黏性，为物业品牌信任度持续加分。

零成本信息流转，提升信息流转效益。在物业服务的信息流转中，建业智慧物业通过RBA系统的设备监控传感器实时读取电压、水压、设备温度等数据，基于数据分析能精准预测设备每一个异常点。如：当社区内某处水管发生破裂时，设备传感器检测到水压异常，将读取的水压数据，实时弹屏至建业5M运维中控平台，发出异常提醒，然后通过地理信息系统实现数据溯源，精准确定水管破裂位置，同时将信息生成工单发送至工程维修人员手机APP上，由工程维修人员及时完成报事处理。整个过程预警及时，信息同步，避免了传统物业服务单板块人传人的信息传递及逐个巡查抄表在时间上的浪费，通过对核心数据运营管理的集中调配，优化了信息流转的时效及成本。

城市拓展战略并多元化经营

“让河南人民都住上好房子，让河南人民都过上好生活”是建业物业的企业愿景，于2002年底全面启动省域化发展战略，持续深化省域化服务战略，目前已全面布局河南省、市、县、镇、村五级市场，并辐射至中部六省及建业轻资产项目进驻的新疆、海南等地，服务类型已涵盖住宅、商业、写字楼、体育场、特色小镇、田园综合体、学校、医院、公园、“三供一业”项目等，合同面积突破1亿平方米，由社区服务迈向城市服务。

建业物业采用市场化运作模式，成立专业化公司对外拓展业务，让更多河南人能够享受到建业物业的优质服务，同时实现企业管理面积和规模的快速增长。公司利用较强的品牌和资源优势，依托高品质服务，加速扩充第三方物业项目，与多家地产形成了战略合作关系。

目前，建业物业已与近170家地产公司签署物业合作协议，外拓项目遍布河南省各地市。经过多年快速稳定发展，建业物业丰富的市场经验、专业资源和服务案例得到了合作伙伴、业主的高度认可。

通过合作，建业物业进一步丰富了业态架构，与现有业态形成补充，同时通过资源嫁接、品牌联手，进一步增强了与合作方的核心优势。

据建业物业负责人介绍，未来，建业物业将更多地聚焦于公建物业及城市服务项目，加快业务全国化布局，快速扩大规模。

后疫情时代行业发展趋势思考

对于后疫情时代的发展，建业物业思考更多的,是如何从对物的管理迈向对人的服务。未来，建业物业表示继续响应国家号召，秉承建业“让河南人民都过上好生活”的历史使命，继续发挥“建业+”幸福生态系统的珍贵价值，围绕业主生活需求提供定制化服务，让业主生活更美好，让更多人感受到“住建业 更幸福”。

由基础服务迈向社区增值服务。如今的物业管理企业早已由基础的安保、维修、保洁、绿化迈向更加丰富化的服务。建业物业也将借助“建业+”幸福生态系统中的丰富板块资源，为业主提供更加丰富的社区增值服务，进一步提升客户满意度的同时，增加企业自身竞争力与运营能力。

由社区服务迈向城市服务。各大物业企业在原本深耕的领域之外也在不断寻求突破。以建业物业为例，目前公司的服务类型已涵盖住宅、商业、写字楼、体育场、特色小镇、田园综合体、学校、医院、公园、“三供一业”项目等，合同面积突破1亿平方米，由社区服务迈向城市服务。

从传统物业迈向智慧物业。物业行业由劳动密集型行业逐步转型为智力密集型行业。2019年是建业物业的智慧服务升级年，公司智慧化工作进展迅速。2020年以来，建业物业智慧化工作继续稳步推进，未来将实现统一服务入口、统一指挥调度、统一管理标准，在物业实际工作中提升服务响应速度、提高服务标准、提升收缴率、降低投诉，进而提升物业客户满意度，实现物业管理与服务过程中的大数据支撑与科学决策，最终达成数字化转型与科技赋能。

为物业行业发展生态鼓与呼

张礼辉认为，物业企业在疫情防控过程中担当了大量的公共事务的职能职责，在较大程度上减轻了基层政府的压力。将物业企业纳入公共卫生体系中，将更好地解决居民“最后一公里”公共卫生安全及管理服务等核心痛点。

张礼辉建议：一是物业公司与行业主管部门结合，建立重大风险防控应急机制，并定期组织演练。二是希望政府出台政策促进物业行业发展，关注物业，将物业公司重大风险防控资金纳入公共财政开支，或给予一定的税收优惠或补贴。目前，河南省的物业企业没有得到抗疫补贴；在《税务管理办法》中，物业企业被列为商务服务类企业，而未被列为生活服务类企业，无法享受生活服务类的税收优惠；同时，作为社区防控一线，物业企业并未被纳入公共卫生体系里去，企业所需的口罩等防疫物资均需要自行解决，从质量到数量都无法保障。三是完善物业费涨价机制：目前各老旧社区存在物业费涨价比较难的问题，物业费价格难以匹配物业公司提供的服务，需要政府引导，完善物业费涨价机制。四是业委会党员引领需加强：目前小区业主委员会并没有在社区管理中发挥应有作用，希望未来小区在实现社区、物业、业委会三位一体管理的基础上，在小区业主中成立功能性党组织或党小组，属于社区党组织管理，加强社区“三位一体”管理，同时强化党建引领，发挥党员先进模范作用和带领作用。